カスタマーハラスメントに対する方針

はじめに

テレビ小山放送は、ケーブルテレビ放送事業者としての責務において、市民のニーズに適応した良好な放送情報・サービスを提供し、お客さまのご期待に応え、法令遵守はもとより、地域社会の発展と安全と安心で豊かな暮らしの実現を目指しております。

当社はお客さまから頂戴する貴重なご意見やご要望を真摯に受け止め、お客さまにご満足いただけるサービス・商品の提供に取り組んでいます。その中で、一部ではございますが、当社の従業員に対する威圧的な言動や不当な要求などが見受けられる実情を踏まえ、従業員の人権を尊重し、従業員の健康と安全な就業環境を確保することが重要であると捉え、当社は「テレビ小山放送カスタマーハラスメントに対する方針」を策定いたしました。

カスタマーハラスメントに適切に対応することが、引き続きお客さまの期待に応え、よりよいサービス・商品を提供するためにも重要であると考えておりますので、皆様のご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、お客さまからのクレーム・言動のうち、「当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員などの就業環境が害されるもの」を「カスタマーハラスメント」と定義いたします。

【カスタマーハラスメントとなる行為】

下記の記載は例示であり、これらに限るものではございません。

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）および精神的な攻撃（脅迫、威嚇、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格を否定する言動、威圧的な言動）
• セクシャルハラスメント、ストーカー行為・言動および差別的な言動
• 電話や窓口での⾧時間拘束、継続的・執拗な問い合わせ、不退去、居座りおよび同じ要望やお問い合わせの過剰な繰り返し
• 訪問先での⾧時間拘束・業務に支障を及ぼす行為
• 従業員個人に対する攻撃や要求
• SNS やインターネット上の誹謗中傷および従業員のプライバシーを侵害する行為
• 従業員や当社関連施設・業務スペースを無断で撮影、録画する行為並びに会話を録音する行為
• 当社又は従業員の信用を毀損させる行為
• 当社関連施設・業務スペースへの許可のない立ち入りおよび合理的理由のない当社オフィスへの来訪
• 合理的理由のない対面での対応要求
• 合理的理由のない謝罪要求（土下座など）や従業員などへの処罰の要求
• 社会通念上、不相当なサービス提供の要求
• 規約範囲を超えた返金／返品や補償の要求

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当社は、当社で働く従業員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントに該当する言動があったと判断した場合、サービス・商品の提供、カスタマーサポートの対応などをお断りさせていただくことがございます。また、当社が悪質な行為と判断した場合は、警察・弁護士などと連携し、法的措置なども含め厳正に対応いたします。

カスタマーハラスメント対策に関する主な取り組み

• 相談対応体制および外部関係機関（弁護士、警察など）との連携体制の整備
• カスタマーハラスメントへの対応方法・手順の策定、対応マニュアルの整備
• カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法についての研修の実施
• カスタマーハラスメント発生時の従業員の心身のケアおよび再発防止のための取り組み

2026 年 7月
テレビ小山放送株式会社
代表取締役社⾧ 星野 寛